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應用領導人應密切關注可視化配置、數字錢包、客戶身份和訪問管理以及虛擬客戶助理

【2021年10月13日】根據Gartner 2021年數字商務技術成熟度曲線（Hype Cycle for Digital Commerce），未來兩年隨著可視化配置、數字錢包、客戶身份和訪問管理（CIAM）以及虛擬客戶助理（VCA）的日益主流化，這些技術將對數字商務產生重大影響。

Gartner研究副總裁沈哲怡（Sandy Shen）表示：“數字商務是一個快速變化的市場，該市場中的競爭壓力和創新需求推動著新技術頻繁涌現。企業應用領導人可以利用技術成熟度曲線，知道哪些技術會隨著時間的推移而消失，而哪些技術將產生重大業務影響。通過了解每項技術的功能和所面臨的挑戰，他們可以根據所擁有的資源做出明智的決策。”

CIAM、數字錢包、可視化配置和VCA在2021年進入技術成熟度曲線的穩步爬升恢復期（見圖一）。在該階段，企業受益于技術的具體示例日益顯現并被廣泛知曉。

圖一、2021年數字商務技術成熟度曲線

來源：Gartner（2021年10月）

客戶身份和訪問管理（Customer Identity and Access Management，CIAM）

CIAM工具可管理外部身份用例中的身份、認證和授權。隱私法規及對遠程互動依賴性的提高，增加了CIAM對企業及其客戶的重要性。

沈哲怡表示：“CIAM還能在B2C和B2B商務、零工經濟以及政府與公民（G2C）的互動中改善用戶體驗（UX）。到2021年底，86%的企業機構將基于用戶體驗（UX）展開競爭。在產品和服務上已幾乎無法實現競爭差異化的行業將依靠在線體驗實現差異化。”

數字錢包（Digital Wallets）

數字錢包提供了可信憑證，以便用戶通過聯網設備進行遠程或面對面交易。這項技術已經展現出諸多優點，例如使客戶支付體驗更便捷、提升營收等，這些優點已在停車、運輸、零售和數字商務等行業得到了成功的驗證。缺乏對數字錢包的支持可能會影響客戶轉化率，并被視為一種競爭劣勢。

虛擬客戶助理（Virtual Customer Assistant，VCA）

VCA是一個與企業機構客戶互動、向客戶傳達信息和/或代表客戶采取行動的應用。新冠疫情的爆發加速了VCA的采用，使一些用例進入到主流化階段，而醫療或品牌營銷方面的新用例也在涌現。

隨著VCA成為客戶數字化交互的第一接觸點，它們可以提供積極主動的建議和互動，從而建立客戶忠誠度和滿意度。

可視化配置（Visual Configuration）

通過可視化配置，銷售代表和客戶能夠看到其所選擇的產品選項和功能的視覺表示。該技術與B2B交易的關聯性更高，使客戶無需經過培訓就能通過數字商務購買復雜的成品。在行業中率先采用可視化配置的企業機構可顯著提升競爭優勢并帶來成本節約。

近期的技術改進，如更真實的視覺技術等正在推動可視化配置在數字商務業務中的快速增長，并被廣泛采用。

關于Gartner

Gartner為高管及其團隊提供可執行的客觀性洞察。我們的專業指導和各類工具可以幫助企業機構在最關鍵的優先事項上實現更快、更明智的決策以及更出色的業績。

關鍵字：Gartner 數字商務數字錢包引用地址：Gartner：將在未來兩年對數字商務產生重大影響的四項技術

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