全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys? 日前在其2019年客戶體驗(yàn)大會(huì)（Xperience 19）開幕日上公布了“第14屆Genesys全球客戶創(chuàng)新獎(jiǎng)”的獲得者，表彰了微軟、瑞士電信、可口可樂北美業(yè)務(wù)服務(wù)部、惠而浦公司等全球領(lǐng)先企業(yè)。Xperience 19是Genesys標(biāo)志性的全球客戶體驗(yàn)?zāi)甓仁?huì)，于6月10日至13日在科羅拉多州丹佛市的蓋洛德落基山度假和會(huì)議中心召開。
Genesys客戶創(chuàng)新大獎(jiǎng)旨在表彰通過部署云服務(wù)、人工智能等創(chuàng)新方法和技術(shù)交付卓越客戶體驗(yàn)、取得顯著業(yè)務(wù)結(jié)果的行業(yè)領(lǐng)袖。本年度共有九家企業(yè)從大獎(jiǎng)提名候選者中勝出。由IDC、McGee-Smith Analytics、Ovum等公司的知名行業(yè)分析師和Bradesco、Harambee、QuinStreet等往屆客戶創(chuàng)新大獎(jiǎng)得主共同組成的評(píng)審團(tuán)對(duì)入圍選手進(jìn)行了嚴(yán)格評(píng)估，然后投票選出大獎(jiǎng)最終得主。
2019年客戶創(chuàng)新大獎(jiǎng)得主包括：
1. Homecare Medical—— 客戶體驗(yàn)行業(yè)的變革（利用先進(jìn)的客戶體驗(yàn)技術(shù)推動(dòng)業(yè)務(wù)結(jié)果大幅提升）
Homecare Medical通過建立數(shù)字化遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)了更大的可擴(kuò)展性，語音、網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件、短信和社交媒體的年交互量增加了92%。
2. 微軟—— 客戶體驗(yàn)全球部署(最佳全球推廣)
Microsoft moved a complex legacy on-premises system to the cloud to provide a streamlined customer experience in 37 languages across 60 regions.
微軟將復(fù)雜的傳統(tǒng)自建系統(tǒng)遷移到了云端，為60個(gè)地區(qū)提供37種語言的現(xiàn)代化客戶體驗(yàn)。
3. 瑞士電信公司——客戶體驗(yàn)創(chuàng)新（最佳全渠道實(shí)施者）
作為首批與蘋果商務(wù)聊天實(shí)現(xiàn)集成的Genesys客戶之一，瑞士電信推出了即時(shí)通訊功能，成功將消費(fèi)者從企業(yè)的IVR和網(wǎng)站遷移至數(shù)字化渠道。在不到六個(gè)月的時(shí)間里，該公司的客戶交互量增加了兩倍，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率提高了10%以上。
4. Lowell Norway ——客戶體驗(yàn)推動(dòng)者（小型企業(yè)，不到100名座席，最佳實(shí)施者：加速價(jià)值的實(shí)現(xiàn)）
Lowell Norway使用Genesys解決方案替換了孤立、分散的舊系統(tǒng)，簡(jiǎn)化了公司的運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)流程，平均回應(yīng)率達(dá)到94%，平均通話處理時(shí)間縮短了25%，首次聯(lián)絡(luò)解決率降低了90%，客戶等待時(shí)間減少了14秒。
5. 3 Denmark ——客戶體驗(yàn)推動(dòng)者（中型企業(yè)，101-500名座席，最佳實(shí)施者：加速價(jià)值的實(shí)現(xiàn)）
3 是丹麥最大的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商之一。自從遷移至云聯(lián)絡(luò)中心之后，該企業(yè)的客戶等待時(shí)間減少了23秒，座席的工作效率提高了10%。
6. 可口可樂北美業(yè)務(wù)服務(wù)部——客戶體驗(yàn)推動(dòng)者(大型企業(yè)，500多名座席，最佳實(shí)施者：加速價(jià)值的實(shí)現(xiàn)）
可口可樂北美業(yè)務(wù)服務(wù)部的總擁有成本降低了50%，完成部署后的第一天，系統(tǒng)的可用性就達(dá)到了99.9%，首次來電正確匹配率達(dá)到75%。
7. Affin Bank Berhad——銷售及市場(chǎng)客戶體驗(yàn)的佼佼者(最佳銷售及市場(chǎng)部署)
Affin Bank Berhad從傳統(tǒng)的多系統(tǒng)方案轉(zhuǎn)向Genesys的現(xiàn)代化、一體化全渠道客戶體驗(yàn)解決方案之后，座席的電話銷售績(jī)效提升了60%，通話棄置率降低了84%，座席的工作效率提高了50%，在部署后的5個(gè)月內(nèi)完成了100萬美元的銷售額。
8. Tokio Marine Management Australasia—— 客戶體驗(yàn)最佳協(xié)作者（團(tuán)隊(duì)效率）
該跨國(guó)保險(xiǎn)公司將其聯(lián)絡(luò)中心遷移至云端后，通過部署勞動(dòng)力管理解決方案成功將座席的排班遵守率提升了30%。
9. 惠而浦公司（Whirlpool Corporation）——客戶體驗(yàn)遠(yuǎn)見者（從其他平臺(tái)轉(zhuǎn)向Genesys）
全球最大的家用電器制造商之一惠而浦公司成功將多個(gè)不同的自建聯(lián)絡(luò)中心軟件系統(tǒng)遷移至Genesys一體化全渠道客戶體驗(yàn)云平臺(tái)。部署該平臺(tái)以來，該公司的多項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)了大幅改善，比如，智能路由的應(yīng)用使通話轉(zhuǎn)接需求減少了50%，平均應(yīng)答速度提高了90%，聯(lián)絡(luò)中心的整體效率獲得了顯著提升。
Genesys首席市場(chǎng)官M(fèi)erijn te Booij表示:“表彰全球杰出客戶是Genesys每年的客戶體驗(yàn)大會(huì)的一大亮點(diǎn)，我們由衷地感謝他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，交付卓越客戶體驗(yàn)所做的不懈努力。他們通過創(chuàng)造性地應(yīng)用Genesys的解決方案開展無縫的客戶交互，以先進(jìn)技術(shù)賦能員工，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)收、銷售額、客戶滿意度等多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的大幅提升…… 他們?nèi)〉玫某删褪剐袠I(yè)驚嘆，令世界矚目。我代表Genesys向客戶創(chuàng)新大獎(jiǎng)的所有入圍者和獲獎(jiǎng)?wù)弑硎咀ＹR。美好的客戶體驗(yàn)，持續(xù)貫通，每時(shí)每刻。”
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